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Aloma Garcia Font,
Lead Business Development Spain de MANOMano
El cliente como centro de todas las decisiones
La transformación digital es el resultado de las nuevas exigencias del mercado, es decir, de nuestros consumidores. Es usar tecnologías digitales para crear o modificar procesos internos, cultura, y experiencias del cliente para adaptarse a los nuevos modelos de negocio y necesidades del mercado.
Hablamos constantemente de generación X, generación Y y generación Z. Todas se definen según en cómo nos relacionamos con las “nuevas” tecnologías digitales. Algu- nos compran vía Internet, otros comparten experiencias cotidianas, otros se dejan inspirar e incluso me atrevería a decir que más de uno ha intentado buscar pareja a través de ellas. Con esto y, sin irme muy lejos del sector del bri- colaje, quiero decir que nuestra forma de interactuar con el mundo ha cambiado. Estamos ante un cambio de paradig- ma sin precedentes. La manera de socializarnos, comprar y consumir ha sufrido un cambio radical en los últimos 20 años. Hoy en día el consumidor busca la inmediatez y la máxima comodidad, cómo y cuándo él quiera. Y todo esto es posible porque en la actualidad tenemos las herramien- tas para que así sea.
Hace mucho tiempo que la ley de la oferta y demanda tradicionalmente conocida ha cambia-
señando un producto que no tenemos. Por ello, debemos empezar a digitalizar el stock en nuestros almacenes y que dicho stock pueda actualizarse automáticamente con un buen ERP, por ejemplo. En la venta online desaparecen los elementos fundamentales de la compra física, como el poder tocar y ver el producto en directo o como la ayuda o el consejo de un experto de tienda. Entonces, ¿cómo podemos trasladarlo a la venta online y qué debemos cambiar en interno? En primer lugar, debemos trabajar una base de datos con todas las descripciones de los pro- ductos lo más detalladas y con todos los soportes multime- dia posibles: imágenes e incluso vídeos. Y con ello, no me refiero a convertir el catálogo físico en un PDF. Hoy, hay muchos softwares que permiten gestionar toda esta infor- mación y también sincronizarla con otros portales como ManoMano para ganar en tiempo y efectividad.
do. Hoy en día somos nosotros, los vendedores, quienes debemos tener la agilidad y la rapidez de adaptarnos a la demanda latente del mercado. Es, pre- cisamente, la transformación digital, la que ha permitido convertir al cliente en el centro de nuestras decisiones, lo que llamamos el ‘modelo customer-centric’. ¿Qué debemos tener en cuenta para vi- rar hacia la era digital? ¿Qué principales puntos que se deben cambiar?
Estamos ante un cambio de paradigma sin precedentes. La manera de socializarnos, comprar y consumir ha sufrido un cambio radical en los últimos 20 años. Hoy, el consumidor busca la inmediatez y la
máxima comodidad, cómo y cuándo él quiera.
Respecto al consejo, por ejem- plo, ManoMano ha desarrolla- do una comunidad de exper- tos en el bricolaje y jardín, los Manoadvisors, que proponen acompañamiento y consejo preventa para que el cliente encuentre el producto mejor adaptado a sus necesidades a través de chat y teléfono. Todos estos procesos pueden ser nuevos e implican una in- versión. Pero tengo una buena
La oferta debe ser permanente y real
los 365 días del año. Permanente se refiere a que, efecti- vamente, la estacionalidad rige el mercado. Dependemos muchas veces de factores externos que no podemos con- trolar, como el tiempo. Olvidémonos de las 150 unidades para la segunda quincena de mayo; hoy, pueden venderse a finales de abril o de junio.
Con real quiero decir que no podemos mentir al cliente en-
noticia: hay herramientas que nos pueden ayudar. Automa- tizar para prevenir. Esto puede ser un círculo muy virtuoso, pero a la vez puede convertirse en uno muy vicioso si no invertimos los recursos necesarios. Como siempre digo, vísteme despacio que tengo prisa. Y ManoMano puede ser el partner de confianza y de acompañamien- to en este proceso de transformación digital.
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LA NUEVA ERA